25 Apr 2018

5 Alasan pembeli tidak mau datang lagi

Layanan konsumen memegang peranan penting dalam keberhasilan sebuah usaha. Maka tidak heran kalau perusahan-perusahaan terkemuka menaruh perhatian dan sumberdaya yang besar terhadap kualitas layanan konsumen mereka. Lalu bagaimana dengan usaha rumahan?

Tidak berbeda dengan perusahaan besar, usaha rumahan juga perlu memperhatikan kualitas layanan kepada para pembeli. Ini penting, karena konsumen yang terpuaskan, berpeluang menjadi seorang pelanggan yang setia dan jadi duta promosi melalui word of marketing (WOM).

Word of marketing adalah bentuk promosi yang tidak boleh dipandang sebelah mata oleh pemilik usaha rumahan. Karena berkembangnya sebuah usaha rumahan umumnya dimulai dari omongan mulut ke mulut para pembelinya.

Meskipun begitu, word of mouth marketing bukanlah tanpa resiko. Word of mouth marketing juga bisa menjadi sebuah bumerang apabila kekecewaan konsumen tidak mendapat perhatian yang selayaknya.

Untuk menghindari resiko tersebut, maka saya mengurutkan lima sikap yang sebaiknya dihindari oleh pelaku usaha rumahan yang berkaitan dengan layanan konsumen:

1. Mengurangi timbangan 


Mengurangi timbangan dapat diartikan secara harfiah ataupun metafor.

Mengurangi timbangan dalam artian sebenarnya adalah mengurangi jumlah takaran yang seharusnya konsumen terima, sedangkan secara metafor, adalah memberikan pernyataan yang tidak sesuai dengan kondisi sebenarnya. Baik itu dalam bentuk janji, promosi, ataupun garansi.

Perilaku mengurangi timbangan umumnya didorong oleh keserakahan pelaku usaha yang ingin mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya tanpa lagi peduli dengan nilai-nilai kejujuran. Selama itu untung tanpa ketahuan, maka selama itu pula mereka melakukannya.

Bagi sebuah usaha rumahan, "timbangan" merupakan tes kejujuran yang paling mendasar karena di situlah titik awal halal haramnya keuntungan yang kita dapatkan. Jika kita selalu menempatkan kejujuran dalam menakar, maka tak hanya keuntungan yang didapat, tapi juga keberkahan rezeki dalam menjalankan usaha. Bukankah ini yang kita inginkan?

2. Kembalian permen


Saya masih suka mendapati usaha kecil yang memandang remeh kembalian permen dan menganggap enteng kekecewaan konsumen yang menerimanya. Alasan yang paling sering diberikan masih yang itu-itu saja: tidak ada kembalian.

Sebagai konsumen, kita tentu lebih menyukai kembalian dalam bentuk uang, sereceh apapun itu. Ini karena kembalian permen menohok rasa keadilan dan memberikan kesan yang tidak baik.

Kembalian permen mungkin terlihat kecil. Tapi untuk usaha rumahan, model kembalian seperti ini hanya akan meninggalkan rasa kecut di hati pembeli dan merusak image usaha yang sedang dibangun. 

Jika ini terus dipertahankan, maka konsumen akan merasa kapok dan tidak akan mengulangi belanjanya. Dan yang lebih parahnya lagi, dia tidak akan merekomendasikan usaha kita kepada yang lain.

Saya berpendapat kita lebih baik mengorbankan sedikit keuntungan daripada harus memberikan kembalian permen. Jika total harga menyulitkan untuk memberikan kembalian, maka akan lebih baik untuk membulatkan ke bawah. Misalnya dari total Rp 10,800 menjadi Rp 10,500 atau bahkan Rp 10,000 saja.

Cara di atas tidak hanya memudahkan konsumen, tapi juga memberikan rasa puas karena mendapat potongan harga. Kita sendiri sebagai pemilik usaha secara tidak langsung akan tetap diuntungkan karena image positif yang ditimbulkannya.

3. Tidak mendidik karyawan cara melayani


Saya rasa kita pernah sama-sama membaca berbagai keluhan pembeli yang kecewa karena sikap karyawan yang tidak baik. Jika ini menimpa usaha kita, maka sudah sepatutnya kita mengevaluasi diri kenapa hal tersebut bisa terjadi.

Sebagai pemilik usaha rumahan, kita mempunyai tanggung jawab mendidik para karyawan dalam menghadapi konsumen. Baik itu cara menjawab, melayani, atau bertanya. Meski mungkin pembeli kita baru saudara atau tetangga sekitar, tapi tanpa keterampilan melayani yang memadai, karyawan yang kita pekerjakan bisa memberikan kesan yang tidak diinginkan terhadap usaha kita.

Cara termudah melatih mereka adalah dengan memberikan contoh langsung kepada mereka. Libatkan karyawan saat kita sedang melayani pembeli. Kenalkan sang karyawan pada konsumen dan berikan petunjuk apa yang mesti dikerjakan. Dengan begitu diharapkan akan terbangun hubungan yang baik antara karyawan dan pembeli.

Saat waktu lengang, sampaikan pula apa yang kita harapkan dari mereka dan diskusikanlah kendala-kendala yang dihadapi mereka saat melayani. Ajak pula karyawan untuk mengemukakan solusi dari masalah yang ada. Harapannya adalah untuk menumbuhkan rasa memiliki dan lebih bertanggung jawab dengan tugas-tugas mereka.

4. Tidak siap dengan pertanyaan konsumen


Sudah tidak aneh kalau pembeli suka bertanya-tanya terlebih dahulu. Mulai dari pertanyaan umum seputar harga dan produk, sampai dengan pertanyaan-pertanyaan yang sepertinya tidak nyambung.

Sebagai pemilik usaha rumahan, kita harus memahami bahwa ini adalah sebuah proses di mana pembeli sudah menunjukkan minat tapi masih perlu diyakinkan.

Untuk itu, ada baiknya kita mengumpulkan pertanyaan-pertanyaan yang sering muncul dan mempersiapkan jawabannya. Dengan begitu, ada kesamaan jawaban yang diterima pembeli antara yang satu dengan yang lain.

Memiliki kumpulan jawaban untuk pertanyaan yang sering muncul akan memudahkan kita dalam melayani pertanyaan umum dan juga dalam menjawab pertanyaan seputar potongan harga. Khususnya bagi mereka yang suka menawar.

Masih terkait dengan mendidik karyawan, jawaban-jawaban yang kita sediakan juga sebaiknya disosialisasikan juga dengan karyawan. Dengan begitu, mulai dari pemilik sampai karyawan, jawaban yang diterima pembeli juga akan sama.


5. Tidak menjadi pendengar yang baik


Usaha rumahan memiliki kelebihan dibanding usaha yang sudah besar, yaitu kita bisa memberikan pelayanan yang lebih personal kepada konsumen. Cukup dengan telepon atau WhatsApp, pembeli sudah bisa bertanya langsung dengan pemilik usaha. Coba bandingkan dengan perusahaan-perusahaan besar, berapa banyak lapisan yang harus kita lalui untuk menyampaikan maksud sebagai konsumen?

Meskipun begitu, kelebihan ini juga menuntut kita untuk menjadi pendengar yang baik. Karena jika pembeli sudah merasa nyaman, bukan tidak mungkin dia akan berbagai cerita dengan kita. Baik itu yang berhubungan dengan produk kita maupun tidak. Ketika ini terjadi, maka kita suka perlu memposisikan diri sebagai teman curhat dan menjadi pendengar yang baik. 

Berikanlah perhatian dan hindari kesan acuh terhadap mereka. Apa yang disampaikan mungkin saja membosankan atau tidak menarik, tapi di sinilah sebenarya kesempatan kita untuk membangun hubungan yang lebih personal dengan pembeli.

Berempatilah dengan apa yang mereka alami dan berikanlah dukungan moral dengan apa yang mereka tengah perjuangkan. Pujilah keberhasilan mereka dengan menunjukkan rasa senang dengan apa yang mereka raih.

Apabila ada keluhan, hadapilah dengan tenang. Ingat, konsumen yang mengeluh adalah konsumen yang mengeluh dengan produk-produk kita. Mungkin keluhannya menyebalkan dan tidak masuk akal, namun jika ia merasa keluhannya didengar dan ditanggapi dengan baik, maka bukan tidak mungkin dia akan menjadi pelanggan setia.

* * *

Tidak berbeda dengan perusahaan besar, usaha rumahan juga perlu memperhatikan kualitas layanan kepada para pembeli. Ini penting, karena konsumen yang terpuaskan, berpeluang menjadi seorang pelanggan yang setia dan jadi duta promosi melalui word of marketing (WOM).

Meskipun begitu, word of mouth marketing bukanlah tanpa resiko. Word of mouth marketing juga bisa menjadi sebuah bumerang apabila kekecewaan konsumen tidak mendapat perhatian yang selayaknya.

Untuk menghindari itu, kita perlu mengedepankan kejujuran dengan menjaga timbangan, menghormati pembeli dengan memberikan kembalian berbentuk uang, dan mendidik karyawan yang kita miliki. Selain itu, kemampuan kita untuk menjadi pendengar yang baik dan siap dengan pertanyaan-pertanyaan konsumen akan memberi kesan yang baik terhadap usaha rumahan yang kita bangun.

Bagaimana dengan Anda? Hal apa saja yang perlu dilakukan oleh pelaku usaha rumahan agar pembeli merasa nyaman?

Bagikan pengalaman Anda di kolom komentar. Saya ingin sekali mengetahui pendapat Anda.

18 Mar 2018

Karena perut ngga bisa nunggu



Dalam urusan keuangan keluarga, satu hal yang saya selalu tekankan kepada istri adalah jangan berutang. Sebisa mungkin bayar tunai atau tunda pembelian jika belum mampu.

Jangan lupa pula untuk berdoa kepada Allah agar dimudahkan dan diberi kemampuan untuk membeli barang yang diinginkan.

Namun jika tidak juga tercapai, maka itu tetap lebih baik daripada memaksa membeli secara kredit.

Saya memang memilih untuk menghindari utang, apapun alasannya. Apalagi untuk pembelian produk-produk konsumtif seperti furnitur, elektronik, pakaian, jalan-jalan, kendaraan, ataupun makanan.

Pilihan saya untuk menghindari utang salah satunya didasari oleh pengalaman pribadi membeli sepeda motor dengan cara kredit. Meski tidak pernah ada masalah dalam pembayaran, tapi saya merasa gerah dengan cicilan tiap bulannya.

Saya merasa terperangkap, kehilangan kebebasan, dan merugi. Apalagi setelah dihitung-hitung lagi, ternyata uang yang saya bayarkan jauh di atas harga jualnya. Padahal di saat lunas, harga motor saya sudah di bawah setengah harga beli. Cuma hanya karena ingin motor baru saya jadi kehilangan begitu banyak.

Akhirnya saya memutuskan untuk tidak lagi membeli barang dengan cara mencicil.

Dalam prakteknya, memilih untuk tidak berutang memang gampang-gampang susah. Karena ada kalanya godaan untuk membeli datang tiba-tiba. Apalagi kalau saat itu kita lagi semangat-semangatnya ingin punya. Mencicil seperti menjadi jalan keluar yang paling mudah untuk mendapatkan barang yang kita mau.

Tapi syukurlah, sampai saat ini saya dan istri masih bisa menahan diri. Kami memilih untuk menabung saja daripada memaksa membeli. Karena toh, keinginan untuk membeli belum tentu sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya. Justru dengan menunda, kita jadi punya waktu untuk berpikir ulang secara lebih rasional.

Dari sekian tahun menghindari utang, keuntungan paling besar yang saya rasakan adalah tidak kelaparan. Yap, saya tidak kelaparan dan punya pilihan untuk makan yang enak-enak tanpa ada rasa khawatir bagaimana bayarnya.

Bukankah ironis, ketika seseorang bisa mendapatkan barang terbaru tapi ujungnya malah kehabisan uang untuk makan sehari-hari? Saya tidak mau seperti itu.

Istri saya suka bilang, "perut ngga bisa nunggu", dan saya setuju sekali. Ucapan ini adalah pengingat saya bahwa urusan perut lebih utama daripada kepemilikan barang. Karena perut yang kenyang akan memudahkan kita dalam mencari uang dan perut keluarga yang kenyang akan bikin hidup tenang.

Dalam keuangan keluarga, utang bisa menjadi momok yang menggelisahkan dan saya selalu menekankan kepada istri untuk menghindarinya. Menunda dan berdoa adalah jalan yang lebih baik daripada harus memaksakan diri untuk berutang. Bahkan tidak jadi memiliki pun masih lebih baik daripada terjebak dalam cicilan.

Selain itu, saya juga tidak ingin terjebak dalam situasi di mana saya dan keluarga jadi susah makan lantaran uang yang ada habis untuk membayar kreditan. Perut ngga bisa nunggu adalah ucapan yang benar adanya dan ini mengingatkan kita bahwa urusan perut tetap lebih utama.

Oleh karenanya, hindarilah utang sebisa yang kita mampu. Jangan sampai hasrat untuk memiliki barang justru malah membawa masalah baru karena ulah kita sendiri yang terburu-buru.